8 E-Commerce Trends, die man im B2B 2023 beachten sollte
Der Online-Handel im B2B boomt und hat in den letzten Jahren durch die Corona-Pandemie nochmals einen kräftigen Schub erhalten. Gleichzeitig entwickeln sich Technologien rasant weiter und die Erwartungshaltung der Kunden wächst stetig. B2B-Unternehmen stehen damit vor der großen Herausforderung, Schritt halten zu müssen – denn wie heißt es so schön, „wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“. Wir haben die wichtigsten Trends gesichtet, die den B2B E-Commerce-Markt aktuell bewegen.
E-Commerce-Treiber Corona
Lockdowns, Maskenpflicht, 2G, 3G – Corona hat unsere Gewohnheiten beim Einkaufen ordentlich auf den Kopf gestellt. Ob notgedrungen oder aus Bequemlichkeit, viele Konsumenten, die vorher eher selten online einkauften, haben sich seit Beginn der Pandemie zunehmend dem Online-Shopping zugewandt. Stück für Stück hat sich dieses Verhalten auch auf den B2B-Bereich übertragen.
Gemessen am Umsatz ist B2B das absolute Wachstumssegment im E-Commerce. Schon vor der Pandemie stiegen die weltweiten Umsätze von B2B E-Commerce-Websites und -Marktplätzen 2019 um 18,2 Prozent auf 12,2 Billionen US-Dollar. Damit wurde der B2C-Sektor bereits übertroffen. Aufgrund der durch Corona ausgelösten Beschleunigung der Digitalisierung wird das weltweite B2B E-Commerce-Volumen bis 2027 auf satte 20,9 Billionen US-Dollar geschätzt.
Veränderte Ansprüche der B2B-Kunden
Grund für die steigende Akzeptanz digitaler Einkaufs- und Kommunikationskanäle ist aber nicht nur die Pandemie, sondern auch der aktuelle Wechsel der Generationen.
Schon 2019 wurden 73 % aller Entscheidungen im B2B von Millenials getroffen, die zwischen den frühen 1980er und späten 1990er Jahren geboren sind. Viele von ihnen sind mit dem Internet aufgewachsen und schätzen die Vorteile, verschiedenste Aufgaben im Online-Umfeld zu erledigen – egal ob Banking, Jobsuche oder eben Einkaufen.
Während sich Babyboomer und Generation X noch über Verkaufsbroschüren, Printwerbung sowie auf Konferenzen und Fachmessen informierten, sind Millenials digital unterwegs und beschaffen sich Informationen über Suchmaschinen, Websites und Social Media. Bereits 2015 machte Google darauf aufmerksam, dass B2B-Einkäufer im Durchschnitt 12 Online-Suchen durchführen, bevor sie über die Webseite mit einem Unternehmen in Kontakt treten.
Dieses Nutzungsverhalten erscheint plausibel, schließlich verantworten B2B-Entscheider meist hohe Budgets und ihre Entscheidungen haben weitreichende Konsequenzen. Darüber hinaus erwarten sie eine exzellente Nutzererfahrung und reibungslose Abläufe, wie sie es von Privatkäufen kennen. Auf dieses veränderte Mediennutzungsverhalten muss der B2B-Sektor reagieren und die Standards aus dem B2C-Sektor ebenso erfüllen.
Erwartungen von B2B-Kunden verändern sich
Eines ist klar: Die digitale Wende wälzt den B2B-Sektor zunehmend um, und das immer rasanter und gewaltiger. Einer der Hauptgründe sind die sich verändernden Bedürfnisse von B2B-Zielgruppen, wobei das frühzeitige Erkennen und Aufgreifen dieser Entwicklungen eine große Chance für Händler ergeben kann.
B2B-Nutzer erwarten die Auswahl, den Komfort und die Schnelligkeit, die sie von Privatkäufen kennen, nun auch im Geschäftsumfeld.
Das hängt zum einen damit zusammen, dass immer mehr B2B-Entscheider mit dem Internet aufgewachsen sind und sich ganz selbstverständlich in der Online-Welt bewegen. Zum anderen haben die Veränderungen im Zuge der Pandemie viele davon überzeugt, dass Shopping und Kommunizieren über Online-Kanäle oft einfacher und schneller ist.
Die wichtigsten B2B-E-Commerce-Trends 2022
Werfen wir also einen Blick auf die wichtigsten Themen, die den B2B E-Commerce-Sektor in nächster Zeit prägen werden.
Individualisierung
Die individuelle Kundenansprache ist ein Thema, das schon seit Jahren im gesamten Marketing an Wichtigkeit gewinnt. In Zeiten des Information Overload möchten Konsumenten nur noch Informationen erhalten, die wirklich relevant für sie sind. Mit individuellen Produktvorschlägen, Preisen und Ansprachen steigen für Händler die Chancen, Leads zu Kunden zu machen und Kunden zu größeren Investitionen zu motivieren.
Ein strategisches Marketing-Konzept im B2B, das den Ansatz der Individualisierung auf die nächste Stufe hebt, ist das Account Based Marketing, kurz ABM. Hier werden Kampagnen gezielt auf einzelne Unternehmen (Accounts) ausgerichtet, was sich vor allem bei (potenziellen) Großkunden lohnt.
Doch der Individualisierungstrend bezieht sich nicht nur auf den Bereich Marketing. Auch bei der Bereitstellung von Produkten sollten Unternehmen zunehmend auf individuelle Kundenwünsche eingehen und beispielsweise Produkt-Konfiguratoren oder zumindest eine größere Auswahl an Varianten anbieten.
Darüber hinaus punkten Online-Shops mit personalisierten Kundenkonten, Produktvorschlägen und Reordering-Optionen auf Basis der Bestell-Historie.
Marketing Automation
Auch Marketing Automation ist ein wichtiger Baustein im Bereich der individualisierten Ansprache. Es handelt sich um auf Kundendaten basierende, automatisierte Marketingaktivitäten: Kunden erhalten z. B. auf sie zugeschnittene Produktvorschläge, News, Event-Einladungen oder Werbung. Auch der ideale Zeitpunkt und Kanal können über die entsprechende Software bestimmt werden.
(Vertikale) Marktplätze
Online-Marktplätze boomen. Sie erleichtern es Konsumenten, angesichts des großen Angebots an Anbietern genau das richtige Produkt zu finden. Für Händler eröffnen sich durch Online-Marktplätze neue Vertriebskanäle neben dem eigenen Shop.
Doch neben branchenübergreifenden B2B-Marktplätzen wie Amazon Business oder Mercateo entstehen auch immer mehr sogenannte vertikale Marktplätze, die sich auf bestimmte Branchen spezialisieren und an deren Bedürfnissen orientieren. Ein Beispiel ist der Marktplatz für die Gastro-Branche gastivo.de, der die Angebote verschiedener Lieferanten bündelt und das übergreifende Bestellungsmanagement erleichtert.
B2C-ähnliches Kauferlebnis
Unablässig erforscht die Wirtschaft die Psychologie der Konsumenten und feilt an der Optimierung der Online-Kommunikation. Dementsprechend hat sich in den letzten Jahren in puncto User Experience viel getan.
Konsumenten gewöhnen sich schnell an den neuen Komfort und ihre Erwartungen an Online-Shops steigen. Doch wie eine Studie von sana Commerce von 2019 ergab, sehen sich 94 % der B2B-Kunden mit Herausforderungen beim Online-Kauf konfrontiert.
Spätestens jetzt sollten sich auch B2B E-Commerce-Unternehmen intensiv darum bemühen, den Nutzern ein optimales Erlebnis in ihrem Online-Shop zu bieten.
Dazu gehören kurze Ladezeiten, eine optimierte Oberfläche mit intuitiver Bedienung und reibungslose Abläufe im Checkout. Ziel sollte es sein, es den Nutzern so einfach und bequem wie möglich zu machen.
Mit Hilfe von Marktforschungsmethoden wie qualitativen Interviews, UX-Testings und in die Webseite integrierten Kurzumfragen lässt sich herausfinden, wie Nutzer den Shopping-Prozess erleben. Überlege dann, wie du Störfaktoren ausmerzen und zusätzliche Hilfe bieten kannst.
Conversational Commerce
Zwischen 70% und 80 % der B2B-Einkäufer und -Verkäufer ziehen heute den digitalen Kontakt und Self Service gegenüber dem persönlichen Gespräch vor, wie eine Studie von McKinsey ergab.
Dementsprechend steigt die Nachfrage nach digitalen Interaktionen mit dem Unternehmen, die es Kunden ermöglichen, schnell und komfortabel an Informationen zu kommen, Bestellungen aufzugeben und Leistungen in Anspruch zu nehmen.
„Conversational Commerce“ bedient diese Nachfrage. Gemeint ist der Einsatz digitaler Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste und Videochats vor oder während des Kaufprozesses.
Für Online-Händler bedeutet das konkret, dass sie entsprechende Services in ihre Kundenkommunikation mit aufnehmen sollten.
Messenger-Dienste (z. B. WhatsApp, Facebook-Messenger), über die der Kundenservice kontaktiert werden kann
Chatbot direkt auf der Website
Live-Videochat mit einem Kundenservice-Mitarbeiter bzw. Berater
Idealerweise erfolgen die Beantwortung von Fragen und Beratungen in Echtzeit.
Schnelle und transparente Auftragsabwicklung
Ein weiterer nicht zu unterschätzender Aspekt: Konsumenten haben sich daran gewöhnt häufig Waren zu bestellen und Bestellungen zeitnah zu erhalten.
Auf die Spitze getrieben wird diese Entwicklung durch das Konzept „Quick Commerce“ (kurz „Q-Commerce“), bei dem geringe Mengen innerhalb kürzester Zeit (10 bis 60 Minuten) zugestellt werden. Bis dato ist dieser Ansatz meist im B2C-Food-Bereich anzutreffen. Doch erfahrungsgemäß ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich Trends aus dem B2C- auf den B2B-Bereich übertragen.
Tendenzen hin zu schnelleren Lieferzeiten sind im B2B-Umfend bereits erkennbar, denn die Erwartungen der Konsumenten wollen erfüllt werden.
Wichtig: Sei transparent und mache Bearbeitungs- und Lieferzeiten auf der Website einsehbar, um falsche Erwartungen zu vermeiden. Kurze Lieferzeiten sind außerdem ein Kaufanreiz und können dein Unternehmen vom Wettbewerb abheben.
Neue Zahlmethoden
Beim Thema Zahlmethoden besticht, wer die Wünsche der Zielgruppe kennt und entsprechende Optionen im Online-Shop anbietet.
Laut einer Studie von ibi Research sind die relevantesten Bezahloptionen im B2B E-Commerce:
- Rechnung
- Paypal
- Lastschrift
- Vorkasse
- Kreditkarte
Paypal ist als Bezahloption im B2B-Bereich offensichtlich sehr beliebt, wird aber in vielen B2B-Online-Shops noch nicht angeboten.
Auch neuere Zahlungsoptionen wie Mobile Payment und E-Wallets werden immer populärer und dürften bald auch im B2B relevant sein.
Untersuche also, welche Zahlungsmethoden deine Zielgruppe bevorzugt, nimm fehlende Optionen auf und optimiere die Nutzung beliebter Optionen.
Direct-to-Customer (D2C)
Waren direkt an Endkunden zu verkaufen stellt für B2B-Unternehmen eine attraktive Option dar: Sie können mit höheren Margen verkaufen und umgehen Umwege über Zwischenhändler, die häufig mit hohem Aufwand und fehlender Kontrolle (z. B. bei der Produktpräsentation) verbunden sind.
Immer mehr B2B-Händler steigen deshalb zusätzlich ins Direct-to-Customer-Geschäft ein und vertreiben ihre Produkte z. B. über Online-Marktplätze oder zusätzliche E-Shops an Endverbraucher.
Doch der Direktvertrieb ist auch mit Risiken verbunden: Plötzlich bist du Konkurrent deiner Zwischenhändler, was dazu führen kann, dass du diese als Abnehmer verlierst. Der Einstieg ins Direct-to-Customer-Geschäft sollte also strategisch gut vorbereitet sein.
Für die nächsten Jahren gilt: schneller, bequemer, besser
Die 2020er Jahre stehen ganz im Zeichen einer verbesserten Customer Experience. Um Kunden zu gewinnen und halten zu können, müssen B2B-Händler ihnen ein reibungsloses Kauferlebnis bieten, das mit Online-Shopping aus dem Privatbereich mithalten kann.
Schneller, bequemer, besser – wer es den digital versierten Kunden von heute so angenehm wie möglich macht, hat die Nase vorn. Darauf zahlt auch der fortwährende Trend der Individualisierung ein, der nicht nur die Bedürfnisse einzelner Kunden besser berücksichtigt, sondern auch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil in den kommenden Jahren bieten kann.
